2017年は祝日が少なく、ゴールデンウィークは久しぶりの連休。旅行やレジャーなどを楽しんだ方も多いのではないでしょうか。

ホテルや旅館などの宿泊施設や飲食店、遊園地などは、どこも大混雑だったかと思いますが、そこは、さすが日本人。どんなに忙しくても、難しいお客さまが相手でも（失礼！）世界一のサービス、いや、「世界一のおもてなし」で、見事な接客をしていました。

一方で、休みなく営業するスーパーや再配達・時間指定に追われる宅配便など、過剰サービスが問題視されています。こうしたサービスを当たり前として享受してしまっている消費者、つまりわたしたち一人ひとりが、今一度考え直さなければならない時期にきているのかもしれません。

そこで、今回は「サービスとおもてなし」をテーマにした書籍をご紹介します。おもてなしについて再考するのもいいですし、商売のヒントになるものもあります。ぜひ、ご覧ください。

感動が「また来たい！」気持ちを生み出す

ディズニー 感動を生み続ける37のルール

夢と魔法の国–という宣伝文句とは裏腹に、1デーパスポートは7,400円（大人）で園内での飲食費も外に比べると1〜2割増し。それなのに、ディズニーランドでは来園者の90％以上がリピーターだといいます。
これほどたくさんのリピーターがいる理由のひとつが、本書のタイトルにもなっている、感動を生み出すこと。本書では著者の経験を踏まえて「ディズニー」と限定していますが、感動を生み出しリピーターを増やすノウハウは、どのビジネスにも応用できるものばかり。せっかく学ぶのであれば、「最高のもの」から学ぶのが一番です。

著者：濱名　均
出版社：日本能率協会マネジメントセンター
出版日：2013年08月29日
詳細はコチラ→https://www.flierinc.com/book/195

おもてなしも感動も、誰にでもつくれる！

「感動」ビジネスの方程式―「おもてなし」を凌駕する驚異の手法

これまで、おもてなしや、前出のディズニーのように「感動を生み出す」ような仕事は、個人の性格や能力に依存する部分が多く、”真似できない”とされてきました。この常識を覆し、感動創出のフレームワークをマニュアル化したのが著者である杉元氏です。
大量にモノを生産し消費するという時代が終わり、これからは体験や感動といった「コト」を消費する時代。感動を生み出す技術を身につけ、ライバルと差をつけましょう！

著者：杉元　崇将
出版社：東洋経済新報社
出版日：2016年01月22日
詳細はコチラ→https://www.flierinc.com/book/836

外国人の想像する「日本食」は、日本人の常識とは異なることもある（目次より）

お客様の”気持ち”を読みとく仕事コンシェルジュ
ホスピタリティのプロを目指すあなたへ

著者は、日本でまだコンシェルジュという仕事が知られていなかった頃から、コンシェルジュとして活躍していた人物。この道20年というから驚きです。そんな彼女が、お客さまと接する時に心がけていることの一つが、言われたことをそのまま受け取ってはダメだということ。極端な話、水がほしいという望みであっても、本心を確認しなければ満足してもらえないと言います（飲むだけでなく、アイロンに使いたい、銘水が欲しいなどいろんな理由が考えられますよね）。
接客業に携わっている方はもちろん、人付き合いについて考えている方にも、ぜひとも読んでいただきたい一冊です。

著者：阿部　佳
出版社：秀和システム
出版日：2015年08月30日
詳細はコチラ→https://www.flierinc.com/book/647

お客さまにとっても、従業員にとっても、いいホテルとは

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

今でこそ高級ホテルとして名高いリッツ・カールトンですが、実は、誕生してからまだ20数年ほど。どうしてこれほどの短期間で、各界から高い評価を得てトップクラスに上りつめることができたのでしょうか？
その答えは、ひと言で言い表すことはできません。有名なクレド（信条）、人材採用、教育、ブランディング･･･すべてが一体となって初めて、感動的なサービスが生み出されるということが、本書を読めば理解できるはず。さらに、こうしたサービスを提供する側の喜びや成長とはどういうものかが説明されているのも、他書にはない魅力のひとつです。

著者：高野　登
出版社：かんき出版
出版日：2005年09月05日
詳細はコチラ→https://www.flierinc.com/book/1030

一流のビジネスマンほど、見た目に気を配る

仕事ができる人はなぜハンカチを2枚持っているのか?
1秒で相手の心をつかむ「気くばり」の習慣

サービスやおもてなしとは、結局、気配りができるかどうかだと、筆者は思っています。その中でも、特に「見た目」に気を配ることに焦点を当てたのが本著です。
いやいや、ビジネス上では仕事ができるかどうかが大事で見た目は二の次だよ、という人もいるかもしれませんが、初対面ではなかなか見抜けないもの。その点で、見た目に気配りができていれば、信頼してもらいやすいですし、時には感動すら与えられることもあるのです。ひとつ騙されたと思ってやってみれば、思いの外、すごい効果が得られるかもしれませんよ？

著者：西松　眞子
出版社：東洋経済新報社
出版日：2015年07月20日
詳細はコチラ→https://www.flierinc.com/book/672

記事作成：宮本　雪

本の要約サイト　フライヤー

本連載は、1冊10分で読めるビジネス書の要約サイト「flier（フライヤー）」の記事をもとに再構成したものです。